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通州区消协发布60家实体店消费满意度调查结果

时间:2019-09-03 01:14:47来源:中国质量网 作者:

为营造良好营商环境和消费环境,维护消费者合法权益,促进区域经济平稳健康发展,通州区消费者协会近期专门组织开展了2019年通州区实体店消费满意度调查。这是通州区消费者协会自2017年以来连续第三年开展实体店消费体验调查活动。

本次调查根据通州区人口以及商业和服务业实体店的实际分布情况,从全区不同区域抽取60家具有代表性的商业和服务业实体店进行体验调查。重点体验60家实体店的经营场所环境、购买商品与服务过程、售后服务以及平时解决消费投诉的消费满意度情况,并进行综合评分。

一、总体得分和排名情况

本次调查自2019年5月初启动,7月中旬结束,历时两个多月。调查结果显示,2019年通州区实体店消费满意度总平均分为80.42分,比2018年提升了1.34分,比2017年提升了10.21分。

从主要指标得分情况看,2017年至2018年,经营场所环境、购买商品和接受服务过程以及售后环节三项得分都有明显提升;2018年至2019年,购买商品和接受服务过程及日常监督两项得分明显提升,经营场所环境得分略有提升,但售后环节得分略有下降。

调查结果说明,通州区实体店消费满意度总体水平较高,且呈逐年提升态势,但从体验调查的实际情况看,目前仍有较大提升空间。尤其是本次调查得分相对较低的售后服务环节,需要重点改进和完善。

在本次调查的60家实体店中,得分排名前三位的实体店分别是:北京贵友大厦有限公司通州店94.20分,得分最高;北京苏宁云商销售有限公司梨园店91.90分,排第二;北京京客隆超市连锁有限公司玉带河店91.20分,排第三。本次调查前30名实体店得分情况如下:

二、调查发现的主要问题

本次调查结果显示,通州区实体店消费满意度总体水平较高,且呈逐年提升态势。但目前也还存在部分影响消费满意度的问题,主要包括部分实体店安全提示不到位、熟食区存在食品安全隐患、商家不开具发票或设置开票障碍、存在涉嫌霸王条款内容、售后服务渠道不畅通、日常投诉纠纷较多且调解成功率有待提升等六方面问题。

1.部分实体店安全提示不到位

调查结果显示,60家实体店的安全提示情况总体较好,但仍有部分经营场所安全提示不到位。例如,有的公园湖边没有护栏或者护栏太低,水边没有任何安全提示;有的地面积水、电源插座裸露,没有安全提示;有的经营场所部分区域装修,施工区域没有封闭和安全提示。

2.部分实体店熟食区存在食品安全隐患

调查结果显示,部分实体店熟食区卫生状况不容乐观,存在食品安全隐患。部分实体店的商户直接销售裸露熟食,工作人员不佩戴口罩,个别商户甚至直接用手操作,存在食品安全隐患。

3.部分商家不提供发票或设置开票障碍

调查结果显示,只有八成实体店能够主动开具发票,另外两成实体店以各种理由不提供发票。有的商家说当时不能开发票,要拿到总店去开;有的商家说只有会员才能开发票,非会员只给交钱凭证;还有的商家说没有发票,只能开收据,或拿停车券抵发票。

4.三分之一实体店存在涉嫌霸王条款内容

所谓霸王条款主要指部分经营者单方面制定的排除或限制对方权利、减轻或免除自身责任的不公平、不合理格式条款,这些条款通常以合同、通知、声明、店堂告示或行业惯例等形式出现。

本次调查的60家实体店中,有20家存在涉嫌霸王条款内容,占到调查实体店总数的三分之一。涉嫌霸王条款的内容主要涉及概不负责、后果自负,解释权归XX所有,不退不换或概不退换和禁带酒水四个方面。其中,存在概不负责、后果自负类涉嫌霸王条款内容的14家,存在解释权归XX所有类涉嫌霸王条款内容的7家,存在不退不换或概不退换类涉嫌霸王条款内容的3家,存在禁带酒水类涉嫌霸王条款内容的1家。

5.部分实体店投诉电话无人接听,意见本意见箱形同虚设

在本次调查的60家实体店中,投诉电话拨打一次接通的47家,拨打两次接通的2家,拨打三次接通的2家,拨打三次仍无接通的9家。此外,本次调查的60家实体店中,通过投诉信箱或意见本上填写意见后,三天之内收到回复反馈的18家,7-15天收到回复反馈的1家,超过15天仍无任何回复反馈的41家。调查结果说明,部分实体店投诉电话无人接听,大多实体店的意见本意见箱形同虚设。

6.部分实体店日常投诉较多,投诉调解成功率有待提升

在本次调查的60家实体店中,2018年1月1日至2019年6月30日,通州区市场监管局和消费者协会没有接到消费者投诉的22家,接到1至10次投诉的26家,接到11至50次投诉的11家,接到50次以上投诉的1家。

此外,投诉调解成功率100%(含无投诉)的只有28家,投诉调解成功率80%至100%(不含)的19家,投诉调解成功率50%至80%(不含)的11家,投诉调解成功率30%(不含)至50% 的2家。

根据本次调查结果,通州区消费者协会将以书面形式通知各家实体店,告知其在本次调查中的具体得分优势、存在问题以及整改建议等情况,要求高度重视放心消费环境创建工作,尽快对调查发现的问题进行全面整改和完善。同时还将本次调查结果向有关监管部门反映,建议监管部门采取有效措施,进一步维护消费者的合法权益。

三、调查建议与意见

为创建良好营商环境和消费环境,维护消费者合法权益,促进区域经济健康稳定发展,通州区消费者协会结合本次调查结果,提出以下几点建议:

1.强化经营者责任意识,自觉诚信守法经营。经营者应主动树立第一责任人意识,认真学习并落实《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》、《价格法》等有关法律法规,诚信守法经营,维护消费者合法权益。

2.健全相关制度措施,杜绝食品安全隐患。切实提高商品和服务质量安全意识,建立健全查验货机制和日常管理流程,从源头把好商品、服务质量关。严格执行熟食售卖规定,做好防尘、防蝇、防蚊等工作,熟食操作应佩戴口罩及手套,严格遵守操作规范。

3.全面排查格式条款,删除或修改不合理内容。《消费者权益保护法》明确规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的不公平、不合理的规定。经营者应尽快对本次调查发现的涉嫌霸王条款内容进行删除或修改,切实维护消费者的合法权益。

4. 主动提供购物发票,注重更多服务细节。经营者应当按照国家规定为消费者提供发票,不能以任何理由拒绝开票或设置开票障碍。注重细节服务,及时对商品价格进行更新,切实做到清晰标价。提供多种便捷支付方式,在消费高峰时段多开放收银台数量,以解决交款等待时间较长问题。

5.加强联合监督检查,倡导企业自查自律。有关部门应在全面推行双随机、一公开监管的基础上,统一开展联合现场检查、联合随机抽查活动,及时向社会公示检查结果。倡导企业自查自律,对于自觉诚信经营、主动维护消费者权益的经营者给予表彰。同时面向经营者和消费者广泛开展宣传、教育、引导工作,创建良好消费环境。

6.倡导文明理性消费,提高自我保护意识。消费者应树立文明理性消费理念,主动学习有关法律法规,不断提高自我保护意识和能力。一旦消费权益受到损害,及时与经营者协商,如果协商不成,可以向当地消费者协会或市场监管部门投诉,必要时还可通过法律途径维护自己的合法权益。

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